Cancelación o retraso de vuelo: importes de la compensación, circunstancias extraordinarias y pasos para reclamar
Cada verano, miles de pasajeros se quedan en tierra o pasan horas encallados en una sala de embarque sin recibir la información ni la asistencia a la que tienen derecho. Muchos no saben que la ley les reconoce una compensación económica tasada, con importes fijos que la compañía no puede negociar a la baja. Otros lo saben, reclaman, y se quedan a medias porque no conocen el procedimiento. Este artículo intenta cubrir los dos frentes.
La norma de referencia
La protección de los pasajeros aéreos en Europa descansa sobre el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, en vigor desde el 17 de febrero de 2005. Es una norma de aplicación directa en todos los Estados miembros, lo que significa que no necesita transposición nacional: sus derechos son exigibles tal cual, ante cualquier compañía aérea y en cualquier aeropuerto de la Unión Europea.
El reglamento cubre tres situaciones: denegación de embarque (overbooking), cancelación de vuelo y gran retraso. Los derechos son esencialmente los mismos en los tres casos, con algunas diferencias de matiz.
En cuanto al ámbito territorial, la norma se aplica a los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE (independientemente de la nacionalidad de la compañía), y también a los vuelos con destino a la UE cuando el transportista sea una aerolínea comunitaria. Los vuelos desde un tercer país hacia la UE operados por compañía no europea quedan fuera.
Cuándo nace el derecho a compensación
En caso de cancelación, el derecho a compensación económica surge salvo que la compañía haya informado al pasajero con al menos 14 días de antelación. Si el aviso se dio entre 7 y 14 días antes, la compensación desaparece solo si se ofrece un transporte alternativo con salida no más de dos horas antes y llegada con menos de cuatro horas de retraso sobre la hora prevista. Con aviso inferior a 7 días, la exención se aplica únicamente si el vuelo alternativo sale con no más de una hora de antelación y llega con menos de dos horas de demora.
En caso de retraso, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea precisó en la sentencia Sturgeon (C-402/07) que un retraso en la llegada igual o superior a tres horas genera los mismos derechos a compensación que una cancelación. La hora de llegada a estos efectos es la apertura de las puertas del avión, no el aterrizaje.
Existen también derechos de asistencia en el aeropuerto que se activan con umbrales de retraso más bajos: a partir de dos horas (en vuelos de hasta 1.500 km), de tres horas (vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y todos los de entre 1.500 y 3.500 km) o de cuatro horas (resto de vuelos), la compañía está obligada a ofrecer comida, bebida y comunicación. Si el retraso supera las cinco horas, el pasajero puede optar por el reembolso íntegro del billete y, si procede, un vuelo de vuelta al punto de partida.
Los importes de la compensación
El artículo 7 del Reglamento fija una compensación en función de la distancia del vuelo, con tres tramos:
| Distancia del vuelo | Compensación |
|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250 € por pasajero |
| Entre 1.500 y 3.500 km (y vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km) | 400 € por pasajero |
| Más de 3.500 km | 600 € por pasajero |
Cuando la compañía ofrece un transporte alternativo y el pasajero llega a destino con menos de dos horas de retraso (vuelos cortos), tres horas (vuelos medios) o cuatro horas (vuelos largos) sobre la hora originalmente prevista, el importe puede reducirse a la mitad. En ningún caso puede reducirse por debajo del 50% ni ofrecerse como vale o descuento en lugar de dinero, salvo aceptación expresa del pasajero.
Estos importes son por pasajero y por vuelo afectado. En un vuelo familiar de cuatro personas cancelado sin previo aviso, la compensación puede alcanzar los 2.400 euros.
Las circunstancias extraordinarias
La exención más invocada por las compañías es la de las circunstancias extraordinarias: aquellas que no podrían haberse evitado aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables. En este supuesto, la compañía queda dispensada de pagar compensación económica, aunque no de los derechos de asistencia y reembolso o transporte alternativo.
La carga de la prueba corresponde a la aerolínea. Los tribunales europeos han interpretado esta exención de forma restrictiva: las condiciones meteorológicas extremas, los cierres de espacio aéreo por decisión de control de tráfico, las huelgas de controladores aéreos o los riesgos para la seguridad pueden constituir circunstancias extraordinarias. En cambio, los problemas técnicos de la aeronave, salvo los provocados por un evento externo imprevisible, no lo son con carácter general, según la doctrina del Tribunal de Justicia sentada en el asunto Wallentin-Hermann (C-549/07). Que el avión lleve años en servicio o que la avería sea inhabitual no basta para liberarse de la obligación de compensar.
Cómo reclamar: el procedimiento paso a paso
Primer paso: reclamar directamente a la compañía. Es un requisito previo imprescindible. Debe hacerse por escrito, a través de los canales habilitados por cada aerolínea (formulario web, correo electrónico o atención en mostrador). Conviene conservar acuse de recibo, vales de comida, tarjetas de embarque y cualquier documento que acredite la incidencia. La compañía dispone de un mes para responder.
Segundo paso: acudir a la AESA. Si transcurre ese mes sin respuesta satisfactoria, el pasajero puede presentar reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que desde junio de 2023 actúa como entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) con competencia para dictar resoluciones de obligado cumplimiento para las compañías. El procedimiento es gratuito, puede iniciarse de forma telemática a través de la sede electrónica de AESA, y el plazo de resolución es de entre 90 y 180 días. Es importante tener en cuenta que la reclamación ante AESA solo puede presentarse si no ha pasado más de un año desde que se reclamó a la compañía, y que si se ha acudido previamente a los tribunales, AESA no admitirá la reclamación.
La competencia de AESA alcanza a los vuelos que salen de aeropuertos españoles. Para incidentes ocurridos en aeropuertos de otros Estados miembros, hay que dirigirse a la autoridad designada en ese país.
Tercer paso: la vía judicial. Si la AESA resuelve en sentido favorable pero la compañía no cumple en el plazo de un mes, su resolución puede ejecutarse ante el juzgado competente. También cabe acudir directamente a los tribunales si el pasajero no está conforme con la decisión de AESA o prefiere ejercer sus derechos por esta vía desde el principio, especialmente cuando se reclaman también daños adicionales no cubiertos por el reglamento.
El plazo de prescripción para interponer la acción judicial es de cinco años desde la fecha del vuelo, conforme al plazo general de acciones personales del Código Civil. Sin embargo, la reclamación previa ante la compañía interrumpe ese plazo.
Una nota sobre los daños adicionales
El Reglamento 261/2004 no impide reclamar daños complementarios: gastos de hotel, transporte o conexiones perdidas que superen la compensación tasada. Estas reclamaciones se rigen por las normas del Convenio de Montreal de 1999, que establece límites indemnizatorios distintos y requiere acreditar el daño efectivamente sufrido.
Si la cancelación o el retraso le han generado perjuicios que van más allá de la compensación fija del reglamento, o si la compañía ha alegado circunstancias extraordinarias que usted considera injustificadas, puede consultar con el despacho para valorar las opciones concretas de su caso. Puede hacerlo aquí.
